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高管培训:银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升
专业优势:
  • 主办机构: 海天商学院
  • 频发证书: 银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升结业证书
  • 课程费用: 40000元
  • 领袖金币: 2000
  • 开课时间: 客户指定时间开课
  • 开课地点: 客户指定地点
  • 开课设置: 2天学习
  
【课程背景介绍】
  银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升任务不是单纯的传授知识,而是提供解决方案,没有学员的主动参与,就不会有好的解决方案。于是,课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说,重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。

 

【推荐参训对象】
银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员;为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员;银行其他服务于外部/内部客户的人员。
【课程摸块设置】

第一天(服务技巧方面)
第一讲 银行环境与客户分析
1、银行服务面临的挑战         2、国内银行的服务现状
3、认识银行客户               4、银行客户分类
5、客户的价值分析             6、银行客户的金融需求特征
7、公司及机构客户金融需求特点 8、个人金融业务需求

第二讲 优质客户服务
1、案例1:一次糟糕的银行服务
2、案例2:大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?
3、客户流失的原因              4、客户服务的涵义
5、客户的期望值                6、客户的满意度
7、客户是如何来评价银行服务的
8、案例:5000万次关键时刻      9、服务的四种类型
10、服务的四个层次             11、银行客户服务圈
12、优质服务准则
13、案例:花旗银行的客户观
14、优质客户服务-从沟通开始

第三讲 优质服务沟通四步骤
步骤一:对客户显示积极的态度
1、重视第一印象 2、着装 3、仪容
4、标准礼仪形态---表 情
5、标准礼仪形态---站 姿
6、标准礼仪形态---坐 姿
7、标准礼仪形态---行 姿
8、标准礼仪形态---手 势
9、标准礼仪形态---握 手
10、交换名片的礼仪
11、标准的服务用语
12、专业的服务技巧
13、服务人员的品格素质

步骤二:识别客户的需求
1、优质服务的时间标准  2、预测客户需求
3、客户的三种基本需求  4、信息需求
5、环境需求            6、客户的情感需求
7、倾听客户的技巧      8、复述的技巧
9、获得客户的反馈的技巧

步骤三:满足客户的需求
1、满足客户的信息需求
2、满足客户的环境需求
3、满足客户的情感需求
4、特殊情况满足客户需求的技巧
5、不能满足客户需求的情况
6、向客户说“不”的技巧
7、业务说明时应注意
8、业务说明的技巧

步骤四:建立忠诚客户
1、银行客户常常有哪些抱怨?
2、美国全国消费者统计调查
3、客户抱怨/投诉的心态
4、正确处理客户投诉的原则
5、处理客户抱怨的步骤与话术
6、学会让难伺候的客户站到你这边
7、运用补救性服务
8、确认客户的满意度
9、与客户建立联系

第四讲:服务人员的情绪管理
1、关于情绪          2、情绪的类型
3、情绪控制重要性    4、控制情绪的方法
5、自我解压的技巧和方法

第二天(服务礼仪部分)
第一讲:银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们?
3、银行客户基本需要与个性化需要分析
4、银行客户的消费心理分析

第二讲:银行优质客户服务
1、什么是服务?         2、服务的四种形态
3、银行服务面临的挑战   4、优质客户服务准则
5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定
7、银行服务不良的表现及影响

第三讲:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象:
着装、眼睛、嘴巴、头发、鼻子、指甲
2、标准的银行服务用语
3、标准的礼仪形态:
站姿、坐姿、走姿、手势
4、银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态

第四讲:银行服务礼仪规范
1、介绍礼仪 2、接递名片、递送物品礼仪
3、握手礼仪 4、称呼礼仪
5、座谈礼仪 6、视线礼仪
7、招呼礼仪 8、引导礼仪
9、乘车礼仪 10、奉茶礼仪
11、交谈礼仪 12、送客礼仪
13、上门拜访礼仪 14、电话礼仪
15、馈赠礼仪 16、宴请礼仪
17、接待礼仪

【教授师资介绍】
主讲人:谭小芳
专业经历:
工商管理硕士
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
培训专家授课风格:
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线,在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务,使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量,更重要的是改变思想方法与提升思维技巧,也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
【课程教务信息】
培训收益:
1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。
5 、通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6 、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。
工作时间咨询顾问: 010-62761189 010-62780918 王老师 李老师    全天咨询顾问: 13911249815 李老师
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