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客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升-培训课程
专业优势:
  • 主办机构: 企业培训网
  • 频发证书: 短期公开课结业证书
  • 课程费用: 3200
  • 领袖金币:
  • 开课时间:
  • 开课地点:
  • 开课设置:
  
【课程背景介绍】
在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;

2、做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、超越客户期望的客户服务;

5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户

抱怨转成公司致胜的机会;

8、如何与不同的客户进行有效沟通等。

【 客 户 评 价 】

1.虽然短短2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈,同时让我们自己认识自己,分析自己,规避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,幽默,案例丰富,吸引观注,学习。很好!很感谢 !

——东莞富之源饲料蛋白开发有限公司 黄晓丹

2.敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,“规避风险”给对方足够的尊重,细化工作计划等,都是在本次工作中得到的收获。

——广汽本田汽车有限公司 王 云

3.案例分析受益良多,趣味性强,接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。

——上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳

4.九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,非常实用。通过课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法

——百丽鞋业(上海)有限公司 傅 瑜

5.用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。

——中海壳牌石油化工有限公司 谢雯新

6.老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了自己工作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。

——广东喜之郎集团有限公司 陈银坤

7.1.主动服务意识,服务观念的培养 2.心态 习惯的培养 3.“微笑”服务的训练 4.投诉处理流程 明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。

——河南省新乡医学院第三附属医院 寇振芳

8.现场投诉案例演练很真实精彩,很喜欢老师的授课方式,学到很多客服的技巧,在以后的工作中会起到非常重要的作用。

——河南省数字证书有限责任公司 黄小平

9.举例分析 ,分组讨论,加深了对课程的印象,在轻松的气氛中,学到实用的东西。

——华升富仕达电梯 包蕾

【推荐参训对象】
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【课程摸块设置】
学 习 目 录

第一部分、 培养积极主动的服务意识 5

一、认识服务? 5

第二部分 构建一流的客户服务体系 5

一、认识客户服务体系 5

第三部分 客户满意度与忠诚度管理 6

一、影响客户满意度的三个原因 6

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 6

第四部分 客户服务人员的能力提升 6

一、客户到底要买什么 6

第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉 7

一、客户投诉产生的原因 7

第六部分 处理客户投诉的方法 7

一、处理投诉的基本方法 7

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务?

1、服务的概念

——分组活动:服务真的有这么重要吗?

2、对服务SERVICE的理解

◇ S-Smile:

为每一位顾客提供微笑服务

◇ E-Excellent:

出色完成每个服务流程……

◇ R-Ready:

随时准备好为顾客服务

◇ V-Viewing:

将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性

3、如何做好服务三大问题

◇ 共性服务

—— 100%要满足

◇ 个性类型

—— 迅速判断

◇ 个性服务

—— 设法满足

4、服务四个层次

◇ 基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

——案例:附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满?

——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取

得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分 优质服务两个层面

一、公司层面

(一)构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系

(1)客户服务体系的框架

(2)优化客户服务流程

——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

(3)提升客户服务标准

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练:问题导向

(4)客户服务管理体系的制度及规范

◇ 客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

二、个人层面

(一)优质服务从我做起

1、客服人员的能力

◇岗位能量及能力能量

——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)

◇客服人员的职业核心能力

→? 方法能力:

→? 社会能力:

——分享:客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示:你看懂了吗?

怎么越说越糊涂,我要投诉!!

3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

——视频分享:

——现场学员问题演练

第三部分 客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司;

◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;

——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧

——服务6颗心

(1)积极心

(2)主动心

(3)空杯心

(4)双赢心

(5)包容心

(6)自信心

——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?

——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?

2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

五、 客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:

总结:  前事不忘,后事之师

——视频分享

【教授师资介绍】
高级秘书培训专家:敦 平 老师

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

深圳众人行管理培训签约讲师;

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密

结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。

【 职 业 履 历 】

8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强

【 授 课 风 格 】

案例分析 模拟演练 游戏导入

理论讲解 短片播放 故事调节

【 培 训 特 色 】

针业性:通过对不同企业的了解和研究,制定有针对性、实用性强的课程内容,在备课程内容的同时备好学生。

实操性:案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。

互动性:通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。

改变性:通过讲解、感悟和演练的培训模式:“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。

【 擅 长 课 程 】

人力资源管理:

《企业HR的选育用留方法与技巧》

行政源管理培训课程:

《行政工作统筹管理实务》

《企业高级秘书、助理职业化技能提升》

客服培训课程:

《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》

管理与自我管理培训课程:

《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》

《管理者有效情绪控制与压力管理》

《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》

【曾培训或咨询过的企业有】

电信行业:

中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……

地产业:

贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……

制造业:

富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;

广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司……

其它:

北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团; 广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……

【课程教务信息】
【举办时间】

2016年09月21-22日北京

2016年10月20-21日深圳 2016年10月26-27日上海 2016年11月09-010日北京

2016年11月24-25日深圳 2016年12月07-08日上海 2016年12月14-15日北京

2017年01月12-13日深圳

【培训费用】

3200元/二天(含二天中餐、指定PDF版本教材、茶点)

【授课方式】

内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

【培训对象】

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【认证费用】

中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)

【备 注】

1. 凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);

2. 凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片;

3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;

工作时间咨询顾问: 010-62761189 010-62780918 王老师 李老师    全天咨询顾问: 13911249815 李老师
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