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客户投诉、抱怨处理技巧-培训课程
专业优势:
  • 主办机构: 企业培训网
  • 频发证书: 短期公开课结业证书
  • 课程费用: 1980
  • 领袖金币:
  • 开课时间: 2016年01月08日
  • 开课地点: 北京海淀
  • 开课设置: 1天
  
【课程背景介绍】
    财在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
    客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
【推荐参训对象】
销售总监、销售经理、大客户销售代表等相关人员
【课程摸块设置】
大客户销售的流程和重要步骤
大客户销售的概念和特点
解析大客户销售流程的的九大部分
展现为争取达成销售成功的十大“利器”- 销售工具
-流程介绍、梳理和工具的介绍
 
   销售工具(一)  客户筛选的准则
不是所有的人都是你的客户
为什么要有针对性的筛选
寻找和筛选客户的准则
筛选和分析准客户的方法
-工具表格,与客户实际情况结合做客户筛选练习
 
销售工具(二)  拜访准备
拜访准备成功与失败的重要因素
准备重要注意事情
拜访前的准备清单和工具
-拜访案例分析

销售工具(三)  建立信任
    有效接近客户的步骤要领
    销售访谈开场的内容设计
    十种引起客户注意的开场
    建立信任的三大内容和层面
    1)案例和模拟扮演 2)工具介绍

销售工具(四)  客户需求了解
    信息的重要性与搜集方法
    调查四步 – 望、闻、问、切
    提问的二种类型 – 开放式、封闭式
客户主要信息表格和工具
信息问题库
    1)案例分析和经验分享 2)问题库的建立练习

销售工具(五)  客户需求深度分析
解释“冰山”原理在销售中的作用
分析客户购买的动机
客户的“公心”和“私心”是什么
分析客户把门者的需求和心理,保证入围
搞懂客户把关者的需求和心理、影响因素
弄清使用者的需求和心理,引导沟通
    1)案例分析与练习 2)工具导入与练习

销售工具(六)  引导客户需求
客户需求的四种状态
客户不买账怎么办
客户拖延如何处理
怎样引导客户认同你的想法,取得一个较快的决定
    1)案例分析与演练 2)工具导入与练习

销售工具(七)  产品或方案特优例证
介绍如何了解自己产品的特征以及客户利益的关系
掌握自己产品与客户需求,客户利益之间的关系及分析
学会如何呈现能使客户接受的“方案”和“报价”
掌握呈现的技巧
学习专业化呈现的指导方针及小组作业
   结合客户内部产品情况工具练习

   销售工具(八)  客户异议处理
客户异议的真相和原因分析
客户异议的种类
处理客户异议的4大方法

1)异议练习 2)异议问题库的建立和解决方案
销售工具(九)  销售态势分析
怎样处理与客户内部搅局者的关系
有很多竞争对手卷入的情况下,怎样展现你的优势
分析影响销售的重要要素
    分析现状的工具和策略
如何进行正面和负面的分析和评估,扬长避短、因势利导
建立达到销售目的的总体策略和手段
    1)案例分析与讨论 2)分析工具练习

      销售工具(十)  留存客户
      销售与挽留的重大意义
       挽留客户的方法
       维系客户的重要准则和事项
工具介绍与练习 
【教授师资介绍】
韩先生  博思嘉业企业管理咨询有限公司高级培训师

一、讲师背景
工商管理硕士
深圳华南集团进出口贸易部经理
美国AMF保龄球机构区域销售经理
香港保得工程有限公司北方区域经理
Mercuri International(麦古力国际)商业顾问(欧洲最大的培训机构)
Achieve Global(美国智越)专职培训师(北美最大的培训机构)
哈佛商学院 认证讲师
香港时代光华管理学院高级讲师
2004年中国十大培训师
二、工作经历
    在过去的26年的工作经历中,大型著名国际及国内知名公司的部门经理及高级管理人员,其专长集中在市场营销、企业管理等:
韩老师具有8年多的培训经验,16年的市场、销售和8年的管理经验。作为企业高级咨询顾问和培训师,为各类企业和公司做过大约500多场的培训。受训人数多达几万人。受训客户集中在IT、通信、医药、制造业和其他类别的客户上。韩老师擅长营销和管理课程,教学和实战经验丰富,功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主,注重与学员的高度互动。寓教于乐,风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。
三、擅长的课程有:
《解决方案的销售技巧》 《大客户渗透策略》 《专业谈判技巧》 《推销中的异议处理》、《销售人员黄金心态》《专业演示技巧》 《电话行销技巧》 《店面销售技巧》 《目标销售与业务管理》 《管理与领导艺术》 《团队与合作》 《会议主持与管理》《执行力》 《有效解决问题》 《高效沟通技巧》《目标管理》 《优质客户服务》《非人力资源经历的人力资源管理》
四、授课风格:
其深厚的市场和管理功底和经验、100%的倾情投入,体现出充分的激情,有着强烈的感染力,加上诙谐、幽默的表现形式和手法
五、曾经服务过的主要客户有:
黑龙江移动、河南移动、广东移动、佛山移动、网通集团北京市通信公司、巨龙集团、中国吉通、中国铁通集团、铁通广东、广西、湖南分公司、中国电信新疆分公、3721、8848、HP、浪潮集团、国能集团、美国北鹰、当当网上书店、华夏媒体、神州数码、中关村数据、东方集成、腾图集团、用友软件、首钢环星、艾默生电气、信天通信、kingston、重庆长丰通信股份有限公司、交大铭泰、MENTOR、东软集团、北大方正、中国华虹集团、联动优势科技有限公司、天津OTIS、杭州OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好丽友食品有限公司、兆君集团、济南渗耐防水系统有限公司、北京豹驰技术发展有限公司、苏泊尔、美的空调、西门子、奥的斯、艾科泰、浙江天圣控股集团、湖南威胜、北京合纵科技有限公司、合能集团、东风集团、清江电机、海信、四方车辆、科汉森、上汽五菱、北京大发正大、可口可乐等企业。
【课程教务信息】
培训时间:2016年1月8日 一天  9:00-12:00  13:30-16:00
培训投资:人民币1980元/人(含培训、资料费、茶点、文具费等)
培训地点:北京海淀区(详细请报名后索取确认函)
培训对象:销售总监、销售经理、大客户销售代表等相关人员  。
培训方式:讲师授课、案例分析、小组讨论、角色演练、视频分享及游戏活动。
培训目标:
1.能够对大客户销售流程有一个非常清晰的脉络
2.使用工具让客户感到你更加专业、更加可信
3.通过充分的沟通,达到信息对称,以便可以对症下药
4.熟悉自己产品和方案的优势、卖点,取得先手
5.通过心理分析工具,掌握和处理人脉关系的方法
6.成功处理客户提出各种的异议并达成双赢交易
7.提供良好服务,努力留存客户 
工作时间咨询顾问: 010-62761189 010-62780918 王老师 李老师    全天咨询顾问: 13911249815 李老师
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